Айтишники ЧелГУ под руководством коллег из «Интерсвязи» совершенствуют голосовые чат-боты

​Студенты магистратуры института информационных технологий Челябинского государственного университета, обучаясь по специальности Machine Learning, проходят стажировку в крупной IT-компании, где работают над усовершенствованием IT-систем голосовых чат-ботов. Этот проект курирует выпускник магистратуры ИИТ ЧелГУ, руководитель отдела машинного обучения компании «Интерсвязь» Юрий Дмитрин. 

«Первые чат-боты мы разработали для нужд своей компании пять лет назад, – вспоминает Юрий Дмитрин. – За это время они научились не только решать такие простые задачи, как маршрутизация на определённых операторов, но и анализировать вопросы пользователей системы, генерировать подходящие ответы. Наш чат-бот стал быстрее отрабатывать шаблонные проблемы и эффективнее определять причину неполадок у пользователей. Теперь оператору проще общаться с клиентом, ведь чат-бот уже выяснил необходимые моменты и выполнил все необходимые проверки в системе. Сейчас искусственным интеллектом закрывается больше половины обращений абонентов «Интерсвязи» в чатах мобильного приложения. Процент автоматизации продолжает расти, и это во многом происходит благодаря тем молодым специалистам, которых мы вырастили вместе с ИИТ ЧелГУ».

Многим собственникам и руководителям бизнеса знакома проблема нехватки сотрудников, которые могут вести разговор одновременно с десятком абонентов по разным каналам без потери качества обслуживания. Такой запрос послужил стимулом для перевода этой работы на рельсы искусственного интеллекта и создании подразделения машинного обучения.

«Со временем у нас накопился большой объём данных о взаимодействии с абонентами, которого было достаточно для построения первой модели определения тематик обращений в чат-канале, – поясняет Юрий Дмитрин. – Это был первый и очень значимый шаг на пути создания платформы автоматизации контакт-центров. Тогда примерно за полгода удалось построить базовую модель, вывести её в чат-канал, давать консультации, которые бы решали вопросы пользователей».

Сегодня компания «Интерсвязь» обладает 18-летним опытом работы службы технической поддержки и щедро делится накопленными знаниями со студентами магистратуры ИИТ ЧелГУ.

«Раньше 100 % абонентов общались с операторами через аналоговую телефонию, затем через ip-протокол, позже основной поток взаимодействия с пользователями приняла на себя система голосовых ботов и чат-ботов, созданных на базе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, – отмечает Юрий Дмитрин. – С каждой последующей версией голосовые ассистенты становились всё более умными и совершенными. Разработчики «Интерсвязи» по сути очеловечили ИИ, добавив в его прошивку различные уровни распознавания и синтезирования речи: отслеживание интонации и речевых пауз участников диалога, улучшение вариативности корпуса фраз, добавление уточняющих вопросов. Добавили даже такие мелочи, как воспроизведение фоновых шумов во время разговора с роботом, чтобы абонент чувствовал себя комфортно, и чтобы у него не возникало ощущения бездушного общения».

Функциональными возможностями голосовых ассистентов, разработанных специалистами «Интерсвязи», заинтересовались крупные частные компании и ряд государственных учреждений. Компания создаёт голосовые чат-боты, работу которых могут наладить даже люди без специального образования. Платформа автоматизации контакт-центров — это, по сути, большой конструктор, который постоянно развивается и расширяет количество полезных модулей.

«Во главе платформы автоматизации контакт-центров стоят две крупных подсистемы, – разъясняет Юрий Дмитрин. – Первый и один из важнейших — речевая аналитика. Этот инструмент анализирует все телефонные разговоры и переписки операторов техподдержки, менеджеров по продажам и т.д. В итоге системой предоставляется подробный отчёт о том, кто из операторов не придерживается корпоративных стандартов обслуживания клиентов – затягивает разговоры, не предлагает дополнительные услуги, не вполне вежлив и так далее. Кроме того, этот инструмент применяется для того, чтобы проанализировать предмет разговоров клиентов. Обладая сводной информацией, можно выделить общие паттерны, скрипты, а их в свою очередь передать на автоматизацию во второй модуль, в виртуального ассистента».

Голосовые чат-боты, созданные южноуральскими айтишниками, применяют в телеком-области, здравоохранении, различных госучреждениях, сфере ЖКХ, гостиничном бизнесе. И это далеко не полный перечень.

«Наши роботы позволяют сохранить качество обслуживания без увеличения финансовых и организационных затрат, – утверждает Юрий Дмитрин. – Искусственный интеллект может квалифицированно проконсультировать клиента компании по каким-то вопросам, дать развернутые ответы и решить проблему. Один из наших масштабных проектов связан со сферой здравоохранения. Согласитесь, запись на приём к врачу – очень болезненная тема. А наш ассистент может сам собрать всю необходимую информацию, включая номер полиса ОМС, и записать человека на приём. Собрав все данные, робот может передать уже готовую анкету оператору, который на её основании выбирает врача. Это существенно снижает нагрузку на специалистов, сокращает время получения медицинской помощи, уменьшает социальное напряжение. Для частных медицинских клиник мы разработали бота, который обзванивает людей перед приемом и уточняет – придут ли они. Тем самым мы снижаем количество срывов заявок, а организация получает возможность предложить освободившееся время другим пациентам. Люди получают помощь, а бизнес минимизирует упущенную прибыль».

На сегодняшний день целая команда молодых айтишников – Эдуард Пометун, Анастасия Коростелева, Николай Обливальный, Станислав Питуганов, Ксения Юлдашева, Егор Черкасов – пройдя обучение по магистерской программе ИИТ ЧелГУ и стажировку в «Интерсвязи», достигли определённых практических результатов, поэтому сегодня ребята работают в качестве штатных сотрудников ведущей IT-компании региона.

«Меня зачислили в штат компании на должность ML-инженера после того, как я проявил некоторые успехи в прохождении магистерского курса, организованного «Интерсвязью» специально для студентов ЧелГУ, – говорит студент магистратуры ЧелГУ Эдуард Пометун. – В новом для себя качестве я стал заниматься проектированием бота для автоматизации обработки обращений. Пока планирую и дальше совершенствовать голосовых ассистентов, в этом направлении ещё много нерешённых задач».